Современные покупатели, окунутые в мир онлайн-шопинга и многочисленные варианты доставки по всему миру, стали более небрежными в своих покупках. Многие из них принимают решение о покупке с мыслью: «Закажу сейчас, а там посмотрим, могу отказаться или вернуть». Им совершенно не важно, сколько денег тратится на обслуживание каждого заказа. Перевозка товара из одной точки страны в другую стоит дорого, учитывая дополнительные расходы на рекламу, привлечение клиентов и прочие затраты. Общая сумма получается огромной.
Предпринимателю остается лишь одно — включить все возможные риски в цену. Это приводит к тому, что стоимость продукции становится неприемлемо высокой, и он теряет лояльных клиентов. Таким образом, возникает замкнутый цикл.
Еще одно явление: на удовлетворение потребностей террористически настроенных покупателей (так называемых недобросовестных клиентов по мнению сервиса «Федеральная база недобросовестных покупателей») расходуются рабочие ресурсы. Менеджер отвлекается на звонки и электронную переписку, заполняет карточки клиентов в CRM-системе, автоматизированные средства выполняют рассылку, отправляют sms и email-уведомления и так далее. Деньги тратятся, но результатов это не приносит.
Существует множество способов, которыми недобросовестный покупатель может действовать. Основные алгоритмы включают в себя следующее:
- Покупатель оформил заказ с доставкой до пункта выдачи, но не пришел за посылкой, будь то из-за недостатка средств или простого передумывания. При этом сделка предполагала оплату товара при получении, без предварительной оплаты;
- Та же ситуация, но с доставкой курьером. Курьер прибыл по указанному адресу вовремя, но никого там не застал или люди отказались принимать посылку, заявив, что ничего не заказывали или просто передумали.
Клиент, который постоянно возвращает товары высокого качества, возможно, пытается обмануть продавца, используя товар до тех пор, пока его можно вернуть, а затем возвращая его. Возможно, он использует принтер для создания тысяч копий, не совершая покупку. Есть также случаи, когда покупатель наполняет корзину товарами, но не завершает оформление заказа, оставляя все висеть на неопределенное время, как в случаях, когда он не забирает посылку, отправленную наложенным платежом через “Почту России”.
Люди иногда бывает, заказывают товар, не совершают онлайн-оплату и не приходят за покупкой. Такие заказы остаются висеть в невыполненном состоянии. Продавать невозможно, и клиенты не проявляют интерес. Приходится иногда отказывать.
Автор публикации
